Es gibt immer noch negative „Ausreißer“, aber die allgemeine Performance sei „okay“ und verbessere…
Es gibt immer noch negative „Ausreißer“, aber die allgemeine Performance sei „okay“ und verbessere sich kontinuierlich. Dieses Fazit zieht Benjamin Jacobi, Chef von TUI Deutschland, beim Blick auf den Callcenter-Service des Veranstalters für seine Vertriebspartner.
Insgesamt stehen in den Hotlines von TUI in Deutschland, Bulgarien und der Türkei laut Benjamin Jacobi mittlerweile 500 Mitarbeiter für Anrufe von Endkunden und Reisebüros zur Verfügung. Quantitativ werde sich daran nichts ändern, verbessert werden soll allerdings die Schnelligkeit und die Qualität der Antworten. „Auch wir haben ein Interesse daran, dass Reisebüros schnell an die richtigen Antworten kommen“, so Jacobi auf diversen Vertriebs-Events zum Jahresende.
KI soll Fragen vorab filtern
Bei einem der laufenden Projekte geht es darum, mit Hilfe Künstlicher Intelligenz Fragen von Anrufern automatisiert zu filtern und dem Callcenter-Mitarbeiter mögliche Antworten direkt auf den Bildschirm zu liefern. „Da werden wir in den nächsten fünf Jahren radikal umbauen und besser werden“, kündigte der TUI-Manager an.
Eine der großen Herausforderungen der Callcenter sei, dass es im Tourismus „unzählige Spezialfälle“ gebe, für die man keine vorgefertigten Antworten parat halten könne. Sie müssten vielmehr individuell gelöst werden.
„Druck“ auf der Leitung
Dass bei langen Wartezeiten oder fehlender Antwortkompetenz in den Reisebüros Frust aufkomme, kann Jacobi verstehen. „Klar ist da Druck drauf, wenn der Kunde vor einem sitzt.“ Gleichzeitig wiesen er und Vertriebsdirektorin Ilka Lauenroth während der Counter-Profi-Tagung des Franchise-Vertriebs von TUI auf die vielfältigen Möglichkeiten hin, sich als Reiseverkäufer auch ohne einen Anruf im Callcenter schlau zu machen.
Eine davon ist die TUI Express Hilfe. Das Tool werde „leider noch zu wenig genutzt“, obwohl dort inzwischen „über 500 Fragen beantwortet werden, die oft im Callcenter landen“, so Lauenroth. Gesucht werden könne per Stichwortsuche.
Beleidigungen „nicht akzeptabel“
Auch für das Standing des Reisebüros könne ein Blick ins System aus Sicht von Jacobi der professionellere Weg sein als der Anruf im Callcenter. Gleichzeitig ist ihm bewusst, dass ein Anruf mitunter auch eine Alibi-Funktion haben kann: Eine negative Antwort komme dann eben vom Callcenter und nicht direkt vom Reiseverkäufer. Und dieser zeige damit: „Ich habe es ja für Sie versucht.“
Grundsätzlich baten die Manager im Rahmen der Counter-Profi-Tagung darum, bei Anrufen die Form zu wahren: „Fachliche oder gar rassistische Beleidigungen können wir nicht akzeptieren. Das geht nicht – und schon gar nicht in einer weltoffenen Branche wie dem Tourismus.“